Potenciar la empatía en la venta

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Si existe una parte importante en las ventas, es la emocional. Una vez que tenemos nuestro equipo de ventas ya formado y funcionando al 100%, empiezan a surgir pequeños conflictos en el equipo. ¿Os suenan familiares estas reacciones?; “Mi zona es mala, tengo los peores clientes”, “Sin material de regalo o de apoyo no puedo cerrar las ventas” o “Necesito poder dar mayor descuento ya que nosotros damos un 5% y la competencia un 10%” Ésto, que puede parecer lógico para los no entendidos en ventas,  encierra un problema mucho más profundo; falta de empatía con el cliente.

En el mundo de las ventas se da un fenómeno bastante curioso y es que, un novato motivado puede ganar más dinero que un comercial con 20 años de experiencia pero hastiado de su trabajo. Todos conocemos las empresas de marketing a puerta fría que funcionan de manera piramidal y buscan comerciales sin experiencia. Algunos de estos comerciales realmente ganan mucho dinero haciendo sus propios equipos y subiendo en la pirámide. Ello se debe a que hay personas que saben realizar de forma innata la parte emocional de la venta, que tienen empatía con su interlocutor y que saben escuchar/despertar las necesidades del cliente.

Como todo en la vida, la parte emocional de la venta se puede entrenar. Yo aconsejo siempre revisar estos procesos con el equipo periódicamente, cada 6 meses o cuando un KPI así lo indique.

¿Cómo lo entrenamos?

Una vez que tengamos reunido al equipo, podemos realizar por ejemplo un Roll Play. Con ello, no pretendemos puntuar a nuestro equipo, más bien queremos ver cómo interactúa cada persona con el cliente y posteriormente, corregir los defectos. Pongamos un ejemplo de Roll Play que utilicé en México para formar a un equipo comercial. En él, vimos todas las fases de una venta. Teníamos la cita con el director de compras de una gran superficie y queríamos presentar nuestro producto, papel higiénico de 4 capas.

Fase 1- Recepción:  A la hora de empatizar, no debemos dejar a nadie fuera, ya que no sabemos si nos hará falta en el futuro que nos pasen una llamada, etc. Al recepcionista debemos preguntarle cómo está y a ser posible realizar un comentario de empatía hacia su trabajo.

Fallo:  En el Roll Play de México nadie tubo en cuenta al personal “secundario”

Fase 2-Presentación y saludo: Ya estamos delante del director de compras, nos ha costado más de dos meses que nos atienda ¿Cómo lo hacemos?. Aquí el personal con experiencia sabe actuar y romper el hielo, lo normal es hacer una pregunta abierta sobre las instalaciones, mobiliario, localización, etc.  El apretón de manos debe ser firme sin fuerza y siempre se le debe llamar por su nombre “Buenos días javier, por fin nos conocemos” o ” Buenos días Sr. Martinez, gracias por atenderme”. Nunca debemos comenzar con una broma si el cliente no nos da pie a ello.

La pregunta abierta busca generar un clima de confianza entre los interlocutores. Debemos observar el despacho o cualquier elemento que nos sirva de nexo de unión; “Me encantan las vistas, ¿es el ayuntamiento el edificio de enfrente?” “… Yo tengo familia de aquí…” Se puede buscar cualquier nexo de unión, lo único que debemos evitar son los temas conflictivos.

Fallo: En el Roll Play la mitad de comerciales no llamaron por su nombre al cliente y algunos no sabían como romper el hielo

Fase 3-Conversación: Aquí se suele cometer el fallo más grande, no se escuchan las necesidades del cliente y se pasa a presentar los productos sin más. SIEMPRE, debemos preguntar de forma genérica al principio “¿Están con las rebajas ahora, verdad? Estará a tope de trabajo” Ésto que en principio no nos importa, fortalece nuestro nexo de unión. Dice que nos interesa su trabajo y que estamos aquí para escuchar sus necesidades.

La conversación NUNCA debe ser una exposición de nuestro producto. Debemos ir arrinconando a nuestro interlocutor con preguntas abiertas hacia nuestro objetivo; Demostrar que el papel de 4 capas va a ser el más vendido el año que viene. Una buena técnica es ver lo que habla cada uno y es tan simple como lo siguiente; Si hablo yo más que él hasta el momento de la presentación, lo estoy haciendo mal.

Fallo: Muchos comerciales se saltan la parte de necesidades y pasan directamente a la presentación de producto, esto es debido a que no han sabido crear esa empatía reciproca entre los interlocutores.

Fase 4-Presentación de producto: Ya sabemos que necesidades tiene nuestro cliente, ahora “solo” tenemos que presentar el producto. Cada presentación es diferente y siempre debe ir enfocada hacia las necesidades, en nuestro ejemplo; Gracias a nuestra empatía, hemos sabido que los clientes cada vez compran más veces a la semana en compras más pequeñas. Tendremos que orientar nuestra presentación en que el papel de 4 capas puede ser empaquetado en 4-6-8-12-24-36 rollos por paquete (aparte de los beneficios generales).

Fallo: Al no haber profundizado con el jefe de compras, los comerciales no han sabido orientar la presentación a las necesidades

Fase 5- Cierre: Por fin, lo hemos hecho todo bien, ya tenemos al jefe de compras en el punto caliente. Nuestro producto le ha gustado y dice que se lo pensará pero, yo quiero salir con la venta. ¿Cómo lo hago?

En este punto existe multitud de técnicas, lo importante es que si hemos realizado todos los pasos bien y hemos generado una clima de cordialidad y confianza. Podremos realizar una venta emocional, es decir, podremos aplicar factores personales y emocionales dentro de la venta; “la verdad es que solo me dejan aplicar esta oferta a clientes con volúmenes de compra superiores a 100.000€ pero siento que vamos a tener una relación tan positiva…)

Fallo: En el Roll Play, casi nadie realizó venta emocional cuando se les dijo que se lo pensarían.

Lo que hemos visto en este ejemplo, es como la empatía juega un papel indispensable en la venta. Por ello os ánimo a que repaséis con vuestra fuerza de ventas la empatía.

 

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